Удержание и лояльность клиентов в iOS 14.5+ важны как никогда

Успех любого приложения кроется в удержании пользователей. В сфере электронной коммерции, к примеру, привлечение новых клиентов обходится в 5–25 раз дороже, чем удержание уже существующих пользователей. C изменениями iOS 14 в отношении данных о привлечении пользователей, а также с учетом предстоящих изменений в отслеживании электронной почты это удержание стало как никогда необходимым и крайне выгодным. Изменения конфиденциальности могут затруднять работу брендов, ориентированных на многоканальное присутствие (приложения, веб-сайты и электронная почта), что сказывается на качестве обслуживания клиентов.

Почему лояльность так важна?

Согласно данным из Отчета о трендах приложений от Adjust, показатели удержания для приложений электронной коммерции относительно высоки по сравнению с исходными вертикалями: коэффициент удержания на 7-й день показывает 13 %, на 30-й день — 8 %. Однако, если учитывать, что средняя стоимость eCPI по миру для приложений электронной коммерции в четвертом квартале 2020 г. составила 1,56 долл. США, а на более развитых рынках электронной коммерции цены еще выше, становится понятно, почему окупаемость инвестиций такого рода настолько важна. Даже вне сферы электронной коммерции лояльность — ключевой фактор удержания клиентов, и это не зависит от вашей вертикали. Повышение показателя удержания клиентов даже на 5 % может увеличить прибыль на 25–95 %. Так что сконцентрируйте внимание на лояльности, если хотите, чтобы затраты на первоначальную установку окупались чаще.

Здесь разработчики клиентоориентированных приложений после выхода iOS 14 сталкиваются с проблемами. От нехватки детерминированных данных страдает оценка каналов, из-за неточного таргетинга усложняется поиск пользователей, заинтересованных в предложении. Все это увеличивает начальные затраты на поиск качественных пользователей с высокой конверсией. Ситуация усугубляется ограничениями на показ релевантной персонализированной рекламы.

Персонализация — мощный инструмент в современной коммерции. 91 % покупателей с большей вероятностью совершат покупку у бренда, предоставляющего персональные предложения и рекомендации. Но без согласия пользователей прибегать к персонализации сложно. Программы лояльности и стимулов в свою очередь будут гарантированно использовать пользовательские данные zero-party, при этом проблем с конфиденциальностью возникать не должно.

Данные zero-party

Компания Forrester ввела термин «данные zero-party» и дала ему следующее определение: это данные, которыми клиент добровольно и сознательно делится с брендом. Они могут включать в себя предпочтения, намерения сделать покупку, личные особенности и информация о самоидентификации клиента в глазах бренда.

Использование программ лояльности, работа с опросами про стимулы или же предложение таргетированных скидок в случае определенного поведения пользователей,  — все это создает целый банк данных, которыми пользователи с удовольствием готовы поделиться. Данные zero-party поступают непосредственно от пользователя, поэтому они надежны и показывают, чего именно хочет клиент. Пользователи, предоставляющие такие данные, делают это по собственной воле с целью повышения качества рекомендаций, чтобы вы в свою очередь подбирали для них индивидуальные релевантные предложения.

Для email-маркетинга на iOS 15 это особенно важно, ведь в скором времени на iOS будет запрещено отслеживание пикселей. Около 60 % аккаунтов из списка рассылок обычно не используются или неактивны, и без доступа к данным о количестве просмотров абсолютно невозможно определить процент пользователей, потерявших интерес. Получение двойного согласия пользователей во время первоначальной подписки, например с помощью дополнительной ссылки для подтверждения регистрации по электронной почте, гарантирует хотя бы изначальную заинтересованность аудитории. А предоставление купонов и скидок повышает процент пользователей, готовых принять пользовательское соглашение.

Изучить своего клиента

Тактика лояльности удерживает интерес пользователей к приложению на всех вертикалях. Это относится как к неигровым приложениям, использующим тактики геймификации, так и играм, прибегающим к уровням лояльности и бонусам (которые используются особо часто в отрасли авиаперевозок). Высокого мастерства в использовании тактик лояльности для повышения показателей удержания достигли приложения казино.

IDFA уже не считается надежным многоканальным идентификатором, но у маркетологов все же будет доступ к IDFV, а также всем остальным внутренним идентификаторам. IDFV предоставляет компаниям идентификатор для доступа к внутренним данным пользователя и дает возможность понять аудиторию, использующую их приложения.

Инструменты аналитики, CRM и Adjust используют ID (на основе конкретного инструмента) для идентификации пользователей, отправки уведомлений о событиях и считывания поведения клиентов. Любое событие теоретически может привести к повышению лояльности, и ваша стратегия лояльности должна заключаться в стимулировании определенного поведения пользователей.

Программы лояльности наглядно поясняют клиентам, какую пользу можно извлечь из определенных действий. Некоторые действия влекут за собой четкое следствие (обычно в денежном эквиваленте). Пользователи сами создают аккаунты, желая получить выгоду от схем лояльности, и прекрасно понимают преимущества персонализации в этом аспекте.

Вопросы конфиденциальности сейчас находятся в центре всеобщего внимания, поэтому использование zero- и first-party данных для повышения качества обслуживания клиентов — самый надежный способ обеспечения того уровня персонализации, к которому привыкли современные потребители, без риска для их данных.

Хотите больше актуальной информации по iOS 14.5+ и нашим продуктам, решениям и сведениям? Посетите наш центр ресурсов по адресу.