10 chiến lược duy trì sức hút của ứng dụng với người dùng

Tỷ lệ duy trì (retention rate) là một chỉ số quan trọng đối với doanh nghiệp hoạt động trong ngành công nghê di động và là một thành tố tạo nên giá trị trọn đời (lifetime value – LTV). Để giữ người dùng ở lại với ứng dụng, cách hiệu quả nhất là tạo nên một trải nghiệm chất lượng. Bên cạnh đó, cũng còn rất nhiều chiến lược khác giúp doanh nghiệp tăng tỷ lệ duy trì, từ đó đẩy mạnh doanh thu và có lượng lớn người dùng trung thành. Ở hướng dẫn này, chúng tôi sẽ chia sẻ 10 chiến lược và một số bí quyết bên lề nhằm giúp bạn có thêm nhiều giải pháp để cải thiện tỷ lệ duy trì.

Tỷ lệ duy trì là gì?

Tỷ lệ duy trì là phần trăm người dùng tiếp tục sử dụng ứng dụng sau một khoảng thời gian nhất định. Tỷ lệ duy trì thường được đo sau Ngày thứ 1 (Day 1), Ngày thứ 7 (Day 7) và Ngày thứ 30 (Day 30). Nếu người dùng sử dụng ứng dụng càng lâu, thì lượng doanh thu họ mang đến cho ứng dụng càng cao. Hơn nữa, tỷ lệ duy trì cao là một tín hiệu tốt cho thấy, người dùng đang có trải nghiệm tích cực đối với ứng dụng. Nếu tỷ lệ duy trì đang ở mức thấp, thì cũng phần nào phản ánh ứng dụng đang gặp một số lỗi. Cụ thể, nếu bạn nhận thấy lượng lớn người dùng xóa ứng dụng vào Ngày thứ1, thì có lẽ quá trình onboarding (quá trình giúp người dùng làm quen với các tính năng của ứng dụng) đã không được triển khai tốt.

Duy trì người dùng và tăng trưởng người dùng

Duy trì người dùng (user retention) và tăng trưởng người dùng (user acquisition) là hai mặt của một vấn đề: doanh nghiệp phải thu hút người dùng mới để ứng dụng tăng quy mô đáng kể, nhưng không thể không quan tâm đến việc giữ chân người dùng hiện tại. Bạn cần xác định đúng kênh mang lại người dùng có giá trị cao nhất, vì đó chính là kênh cần được đầu tư trong chiến lược duy trì người dùng, từ đó giữ người dùng sử dụng ứng dụng lâu hơn và tối đa hóa LTV.

Thế nào là một tỷ lệ duy trì tốt?

Trong một báo cáo của Adjust, chúng tôi đã tiến hành so sánh tỷ lệ duy trì giữa nhiều phân khúc ứng dụng. Tỷ lệ duy trì của Ngày thứ 1 là 26% trên Android và iOS. Đến Ngày thứ 7, tỷ lệ duy trì giảm xuống còn 11% trên Android và 12% trên iOS. Đến Ngày thứ 30, tỷ lệ duy trì trung bình của Android và iOS là 6%.  Chúng ta thấy được điều gì qua các dữ liệu này. Nếu ứng dụng giữ được hơn 1/3 lượng người dùng vào ngày đầu tiên, thì tỷ lệ duy trì nhìn chung sẽ rất tốt. Nhưng nói đi cũng nói lại, tỷ lệ duy trì trung bình còn tùy thuộc vào phân khúc ứng dụng và quá trình đánh giá dài hạn.

Phân khúc ứng dụng nào có tỷ lệ duy trì cao nhất?

Giữa các phân khúc ứng dụng, tỷ lệ duy trì có thể khác biệt rất lớn, lý do nằm ở hành vi của người dùng và bản chất của ứng dụng. Cụ thể, một ứng dụng tiện ích chất lượng — như ứng dụng thời tiết — thường có tỷ lệ duy trì cao vì người dùng kiểm tra tình hình thời tiết gần như hàng ngày. Ngược lại, một số ứng dụng du lịch có tỷ lệ duy trì ở Ngày thứ 30 thấp. Nhiều người thường chỉ cài đặt ứng dụng chính thức của hãng hàng không để lấy vé lên máy bay, và gỡ ứng dụng sau khi hoàn tất chuyến đi.

10 phương án tăng tỷ lệ duy trì

1. Thu thập và theo dõi dữ liệu càng sớm càng tốt

Để tính chính xác tỷ lệ duy trì cũng như biết được hiệu quả cải thiện tỷ lệ theo thời gian, bạn cần “bắt tay” vào theo dõi dữ liệu càng sớm càng tốt. Dữ liệu cung cấp mọi thông tin bạn cần để đo lường hiệu quả hoạt động của ứng dụng, cũng như tìm ra chiến lược và tính năng đã góp phần đáng kể vào mục tiêu giữ chân người dùng.

Thử nghiệm bản beta của ứng dụng

Nhà phát triển (developer) có thể ghi nhận tỷ lệ duy trì cao khi ra mắt ứng dụng mới nếu mời một số lượng người dùng nhất định tham gia dùng thử bản beta. Với cách làm này, bạn có thể đảm bảo không còn bug hay lỗi quá nghiêm trọng trong ứng dụng – đây là các vấn đề có thể làm giảm tỷ lệ duy trì. Khi mời người dùng tham gia đợt thử nghiệm beta, bạn nên thu thập phản hồi và dựa trên đó để cải thiện hơn nữa trải nghiệm trong ứng dụng. Đây là quy trình đảm bảo ứng dụng đã đạt trạng thái tốt nhất trước ngày ra mắt. Bản beta còn một lợi thế khác nữa, đó là giới thiệu ứng dụng trước đến những người thực sự có hứng thú, từ đó có được người dùng trung thành trước khi ứng dụng có mặt trên App store.

3. Triển khai soft launch

Nếu bạn vẫn chưa khởi chạy ứng dụng, thì có thể thử triển khai soft launch (phát hành ứng dụng hoàn chỉnh đến một tệp người dùng đặc biệt). Mục đích của soft launch là thử nghiệm A/B và tối ưu hóa hiệu quả hoạt động của ứng dụng. Bạn có thể thử phát hành ứng dụng trong một khu vực nhỏ trước, qua đó tìm ra cách để cải thiện ứng dụng rồi mới phát hành trong một khu vực lớn hơn nhưng có đặc điểm tương tự. Cụ thể, doanh nghiệp có thể phát hành thử ứng dụng tại New Zealand để xem phản ứng của người dùng trước khi đưa ứng dụng đến các nước như Anh và Mỹ. Giống như thử nghiệm beta, soft launch đảm bảo một tỷ lệ duy trì cao khi ra mắt ứng dụng ở thị trường lớn.

4. Đảm bảo sản phẩm và chiến lược marketing đồng nhất

Khi xây dựng chiến lược marketing, bạn cần đưa vào các hoạt động quảng bá phù hợp với đặc điểm và tính năng của ứng dụng. Dù chiến lược marketing có tốt đến mức nào, nhưng tỷ lệ duy trì sẽ “thấp đến đáng lo ngại” nếu người dùng không thấy ứng dụng đúng với kỳ vọng. Quảng cáo sai lệch có thể hỗ trợ chiến lược UA trong một chốc lát, nhưng xét về lâu dài, lại cực kỳ có hại. Do vậy, tốt hơn cả là tạo nên một chiến lược marketing bám sát vào sản phẩm, tìm cách thu hút người dùng có giá trị cao – những người sẽ không gỡ ứng dụng chỉ sau một lần sử dụng vì lỡ tin vào những điều được mô tả sai lệch trong quảng cáo. Ví dụ, bạn có thể đưa một phân cảnh chơi game vào quảng cáo, hơn là chi tiền vào các hình họa mà người dùng không cách nào thưởng thức trọn vẹn trong khi sử dụng ứng dụng.

5. Tối ưu hóa quá trình onboarding

Onboarding, hay những trải nghiệm đầu tiên với ứng dụng, là một bước quan trọng trong hành trình của người dùng. Bạn đã thành công thu hút được sự chú ý của người dùng mới, họ đã cài đặt và mở ứng dụng lên, bước tiếp theo là hướng dẫn sử dụng ứng dụng. Để có thể tối ưu hóa quá trình onboarding, bạn cần lưu ý các điểm sau:

• Xây dựng một quá trình đơn giản: Bạn cần tập trung giới thiệu các tính năng nổi bật trong quá trình onboarding. Nhưng bạn cũng không nên nhồi nhét quá nhiều thông tin ngay từ đầu. Bạn có thể đi theo hướng: cung cấp các thông tin cơ bản để người dùng có thể thoải mái trải nghiệm ứng dụng, cũng như một số tùy chọn cho phép người dùng truy cập dịch vụ hỗ trợ. Cụ thể, bạn có thể đặt các biểu tượng dấu chấm hỏi, người dùng có thể click vào đó mỗi khi có điều thắc mắc.
• Đảm bảo tính trực quan: Đôi khi một tấm hình hay một hoạt ảnh lại là cách tốt nhất để thu hút sự quan tâm của người dùng hoặc để mô tả cách sử dụng ứng dụng. Bạn có thể cân nhắc sử dụng các hình họa sinh động để người dùng nắm bắt ứng dụng một cách dễ dàng hơn.
• Xác định tính năng mang đến điều khác biệt: Nếu ứng dụng của bạn có tính năng giống như nhiều ứng dụng khác, thì bạn không cần phải giải thích nhiều về cách thức hoạt động của ứng dụng. Cụ thể, phần đông người dùng đã quen với việc thích, chia sẻ hay bình luận một bài đăng, vì nhiều ứng dụng đều có tính năng này.
• Kết thúc quá trình onboarding bằng CTA: Bạn có thể tăng tỷ lệ duy trì nếu kết thúc quá trình onboarding bằng một lời kêu gọi hành động (call to action – CTA). Bạn có thể hỏi họ có muốn đăng ký nhận tin qua email hay muốn bật thông báo đẩy trên màn hình hay không. Sau khi giới thiệu đến người dùng giá trị của ứng dụng, đây chính là “thời điểm vàng” để thuyết phục người dùng tham gia vào chiến lược duy trì.

6. App Store Optimization (ASO)

ASO là công cụ cho phép thay đổi các thông tin của ứng dụng trên app store để có được thứ hạng cao hơn. ASO giúp tăng tỷ lệ duy trì qua việc thu hút người dùng có giá trị cao và mang đến cho họ một cái nhìn bao quát, minh bạch về bối cảnh trong ứng dụng.

Khi triển khai ASO, bạn có thể thay đổi tên và phần mô tả ứng dụng, từ khóa trên iOS, biểu tượng, ảnh chụp màn hình và video. Phần lớn các ứng dụng có thứ hạng cao trong app store thường mô tả đặc điểm theo các gạch đầu dòng, giúp người dùng dễ hình dung điều gì đang chờ đón mình sau khi cài ứng dụng. Nếu có thể khai thác tối đa ASO, thì đây chính là điểm nhấn để thu hút lượng lớn người dùng tự nhiên (organic): họ thường sử dụng ứng dụng trong thời gian dài và đem lại giá trị cao, vì họ tìm kiếm ứng dụng dựa trên sở thích và nhu cầu, chứ không phải sau khi xem quảng cáo. Đọc thêm hướng dẫn toàn diện của chúng tôi để hiểu hơn về ASO và các phương pháp hiệu quả nhất.

7. Cá nhân hóa

Cá nhân hóa là một công cụ hiệu quả khác giúp doanh nghiệp tăng tỷ lệ duy trì. 91% người dùng cho biết họ thường mua hàng ở các thương hiệu cá nhân hóa đề xuất và dịch vụ, và 90% người dùng tại Mỹ cho biết họ thấy thu hút khi xem các nội dung được cá nhân hóa. Để triển khai công cụ cá nhân hóa, bạn cần sử dụng dữ liệu của người dùng để gọi họ bằng tên thay vì dùng một đại từ xưng hô chung chung, đưa ra các đề xuất liên quan và điều chỉnh lại tính năng/dịch vụ của ứng dụng dựa trên thị hiếu của người dùng. Các nội dung được cá nhân hóa sẽ ngày càng tốt hơn theo thời gian, khuyến khích người dùng mở và sử dụng ứng dụng thường xuyên.

Khi triển khai phương pháp cá nhân hóa, bạn cần tìm đúng điểm giao thoa. Trước hết là xác định được công cụ này có giúp cải thiện trải nghiệm của người dùng hay không. Một số nội dung, sau khi được cá nhân hóa, lại khiến người dùng thấy không thoải mái. Do vậy, bạn cần tìm ra được thời điểm và cách thức cá nhân hóa.

8. Thông báo đẩy

Thông báo đẩy (push notification) là các thông báo được gửi trực tiếp đến thiết bị của người dùng và xuất hiện trên màn hình khóa. Đúng là người dùng đồng ý nhận thông báo đẩy (opt-in), nhưng loại thông điệp này vẫn phần nào hiệu quả trong việc thuyết phục người dùng tiếp tục sử dụng ứng dụng và tăng tỷ lệ duy trì. Tỷ lệ opt-in khác nhau với từng phân khúc ứng dụng: đối với mạng xã hội, có khoảng 57% người dùng muốn nhận thông báo đẩy, theo sau là ứng dụng tin tức (45,94%), thương mại điện tử (25,29%), game (19,05%), du lịch (10,08%) và blog (9,24%).

9. Email marketing

Doanh nghiệp có thể sử dụng email marketing để xây dựng lòng trung thành, tăng mức độ tương tác và cải thiện tỷ lệ duy trì. Sau khi có được danh sách người dùng đăng ký nhận tin – bạn có thể gửi email mỗi khi có chương trình giảm giá, sale, hoặc các ưu đãi khuyến mãi khác để người dùng mở lại ứng dụng và tham gia chương trình. Đây là một chiến lược hiệu quả và không phụ thuộc vào quy mô hay ngân sách của doanh nghiệp: 80% doanh nghiệp vừa và nhỏ sử dụng email marketing để giữ chân người dùng. Email marketing là công cụ tốt giúp duy trì sức hút của ứng dụng bởi vì email cung cấp các thông tin quan trọng, như giảm giá sản phẩm hay khuyến mãi khi mua hàng trong ứng dụng (in-app purchase). Email marketing vừa có ích cho doanh nghiệp, vừa có ích cho người dùng. Hơn nữa, 49% người dùng muốn thường xuyên nhận được email ưu đãi từ thương hiệu yêu thích. Bạn có thể tìm hiểu thêm về chiến lược email marketing qua hướng dẫn toàn diện của chúng tôi.

10. Thông điệp trong ứng dụng

Giống như thông báo đẩy, thông điệp trong ứng dung (in-app messaging) là một giải pháp tuyệt vời để thu hút sự chú ý của người dùng. Các ứng dụng giao tiếp với người dùng qua các thông điệp dạng này thường ghi nhận tăng tỷ lệ duy trì, từ 61% đến 74% sau Ngày thứ 28.

Tuy nhiên, nếu bạn đang triển khai nhiều chiến lược duy trì cùng lúc, thì cần tránh đưa thông tin giống nhau nhiều lần. Nếu mỗi lần bạn cập nhật sản phẩm, bạn đều gửi cùng một nội dung qua thông báo đẩy và thông điệp trong ứng dụng, thì có thể khiến người dùng thấy phiền, thậm chí chọn bỏ qua hoặc hủy đăng ký nhận thông báo đẩy. Bạn cũng cần phân chia người dùng thành từng nhóm dựa trên thị hiếu để gửi thông điệp đúng trọng tâm. Việc này góp phần cải thiện tỷ lệ duy trì vì gia tăng lợi ích cho người dùng.

Nếu bạn thấy các chiến dịch trên hữu ích, thì có lẽ bạn cũng sẽ quan tâm đến câu chuyện mức phí CPI cao góp phần cải thiện LTVvà đẩy mạnh doanh thu. Chúng tôi cũng cung cấp hướng dẫn liên quan đến chiến lược tăng trưởng và tái kết nối người dùng dành cho ứng dụng tính phí.