A retenção e a fidelização de clientes nunca foram tão importantes quanto no iOS 14.5+

A retenção dos usuários sempre foi um fator importante para o sucesso de um aplicativo. No e-commerce, por exemplo, adquirir um novo cliente pode ser de 5 a 25 vezes mais caro do que reter um usuário existente. Com as mudanças do iOS 14 na aquisição de dados do usuário e as mudanças previstas no rastreamento de e-mails, a retenção se tornou ainda mais importante — e competitiva. Para marcas focadas em uma presença omnichannel — aplicativo, web e e-mail —, as mudanças de privacidade podem dificultar uma experiência do cliente coerente.

Por que a fidelização é importante?

Dados do relatório App Trends da Adjust mostraram que a retenção em aplicativos de e-commerce é relativamente alta em comparação com outras categorias — com uma taxa de retenção de 13% no dia 7 e 8% no dia 30. Contudo, quando consideramos que o eCPI médio global para um aplicativo de e-commerce no quarto trimestre era US$ 1,56, com preços mais altos em mercados de e-commerce mais desenvolvidos, podemos ver por que obter um retorno sobre esse investimento é tão importante. Para além do e-commerce, a fidelização é uma ferramenta essencial para manter clientes, independentemente da categoria. Aumentar a retenção do cliente por até 5% pode aumentar o lucro de 25% a 95%. Para garantir que você tenha retorno do custo de instalação inicial, é preciso se focar na fidelização.

Mas é nesse ponto que os desenvolvedores de aplicativos se deparam com as dificuldades impostas pelo iOS 14. Com menos dados determinísticos para avaliar os canais e um direcionamento menos preciso para encontrar usuários interessados no seu produto, os custos iniciais para encontrar usuários valiosos e com alta conversão estão aumentando. Isso vem combinado com a capacidade reduzida de oferecer anúncios relevantes e personalizados.

A personalização é uma ferramenta poderosa no comércio moderno, com 91% dos consumidores sendo mais propensos a comprar de uma marca se ela fornecer ofertas e recomendações personalizadas. Porém, a não ser que você convença seus usuários a fazer o opt-in, a personalização se torna mais difícil. Programas de fidelização e incentivos podem garantir o uso de zero-party data e evitar problemas relacionados à privacidade.

Zero party data

Forrester cunhou o termo "zero-party data", dizendo que são "Dados que um consumidor intencionalmente e proativamente compartilha com a marca, que podem incluir dados do centro de preferências, intenções de compra, contexto pessoal e como a pessoa quer que a marca a reconheça".

Entrando em programas de fidelização, respondendo a pesquisas em troca de incentivos, ou oferecendo descontos direcionados para certos comportamentos do usuário, você pode criar um banco de dados com o qual os clientes querem compartilhar suas informações. Como o zero-party data é obtido diretamente do usuário, esses dados são confiáveis e você pode ter certeza de que o cliente quer ficar em contato com a sua marca. Usuários que dão zero-party data também querem que esses dados se tornem mais customizados, por isso, eles estão dispostos a ajudá-lo a fornecer para eles oportunidades mais relevantes para a conversão.

Para os profissional de email marketing, isso será ainda mais importante no iOS 15, pois os pixels de rastreamento não serão mais permitidos no iOS. Cerca de 60% de uma lista de e-mail comum está inativa, e sem uma maneira de verificar as taxas de abertura, não há como excluir os usuários que não estão mais interessados. Criar um opt-in duplo no sign-off original, como um link de confirmação de e-mail adicional, você pode garantir que está obtendo usuários dispostos a dar, pelo menos, um pouco de atenção. E oferecendo cupons ou descontos, é possível melhorar taxa de opt-in dos usuários.

Sabendo mais sobre seus clientes

Manter usuários no aplicativo por meio de táticas de fidelização funciona em várias categorias — em aplicativos de jogos que usam técnicas de gamificação e aplicativos de fidelização que usam camadas de fidelização e bônus vistos com mais frequência na indústria da aviação. Aplicativos de casinos são especialmente adeptos do uso de táticas de fidelização para aumentar a retenção.

Embora o IDFA esteja, em grande parte, desaparecendo como um identificador omnichannel confiável, os profissionais de marketing ainda terão acesso ao IDFV, além de a identificadores first-party. O IDFV dá às empresas um identificador para acessar first-party data do usuário e fornece uma oportunidade para entender o público dentro dos aplicativos.

Ferramentas de analytics, CRM e a Adjust usam IDs específicos da ferramenta para identificar usuário, enviando eventos e atribuindo comportamentos a esses clientes. Qualquer evento pode potencialmente acionar um benefício de fidelização e decidir quais comportamentos incentivar deve ser parte da sua estratégia de fidelização.

Programas de fidelização têm a vantagem de explicar intuitivamente para os clientes o que eles obtêm de certas ações. Há um resultado claro e, geralmente, um valor em dinheiro conectado com a tomada de uma ação. Os usuários estão dispostos a criar contas para se beneficiarem de esquemas de fidelização e também veem claramente os benefícios da personalização no ambiente de fidelização.

Com o foco crescente na privacidade, encontrar formas de combinar zero-party data e first-party data para oferecer uma experiência do cliente aprimorada é o modo mais eficaz de assegurar que você está fornecendo o nível de personalização com que os clientes estão acostumados hoje em dia, sem colocar seus dados em risco.

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