การรักษาฐานลูกค้าและความภักดีของลูกค้ามีความสำคัญมากกว่าที่เคยบน iOS14.5+

การรักษาฐานผู้ใช้เป็นปัจจัยสำคัญอย่างหนึ่งในความสำเร็จของแอปมาโดยตลอด ยกตัวอย่างเช่นในอีคอมเมิร์ซ การหาลูกค้ารายใหม่มีค่าใช้จ่ายแพงกว่าตั้งแต่ 5 ถึง 25 เท่า เมื่อเทียบกับการรักษาลูกค้ารายปัจจุบัน และเนื่องด้วยการเปลี่ยนแปลงของ iOS14 ในด้านข้อมูลการได้มาซึ่งผู้ใช้ รวมถึงการเปลี่ยนแปลงที่กำลังจะมีขึ้นในการติดตามอีเมล การรักษาฐานผู้ใช้จึงมีความสำคัญและมีความได้เปรียบในการแข่งขันมากยิ่งขึ้น สำหรับแบรนด์ที่มุ่งเน้นการแสดงตัวตนในทุกช่องทาง เช่น แอป เว็บไซต์ และอีเมล การเปลี่ยนแปลงความเป็นส่วนตัวอาจทำให้การมอบประสบการณ์ที่สอดคล้องกับลูกค้ามีความท้าทายมากขึ้น

ทำไมความภักดีจึงสำคัญ

ข้อมูลจากรายงานเทรนด์ของแอปโดย Adjust พบว่ามีการรักษาฐานผู้ใช้แอปอีคอมเมิร์ซค่อนข้างสูงเมื่อเทียบกับประเภทธุรกิจที่อ้างอิง โดยมีอัตราการรักษาฐานผู้ใช้อยู่ที่ 13% ในวันที่ 7 และ 8% ในวันที่ 30 อย่างไรก็ตาม เมื่อเราพิจารณาพบว่าค่ามัธยฐานของ eCPI ทั่วโลกสำหรับแอปอีคอมเมิร์ซในไตรมาสที่ 4 ประจำปี 2020 เท่ากับ $1.56 พร้อมกับราคาที่สูงขึ้นในตลาดอีคอมเมิร์ซที่พัฒนามากกว่า คุณก็จะเห็นถึงสาเหตุของการได้รับผลตอบแทนจากการลงทุนนั้นมีความสำคัญมาก นอกเหนือจากอีคอมเมิร์ซแล้ว ความภักดีก็เป็นเครื่องมือสำคัญในการรักษาฐานลูกค้าเอาไว้ ไม่ว่าคุณจะอยู่ในประเภทธุรกิจใดก็ตาม โดยการเพิ่มการรักษาฐานลูกค้าถึง 5% สามารถเพิ่มผลกำไรได้มากขึ้นถึงระหว่าง 25-95% ดังนั้นเพื่อให้แน่ใจว่าคุณจะได้กำไรจากต้นทุนที่ใช้จ่ายในการติดตั้งครั้งแรก คุณจะต้องมุ่งเน้นที่ความภักดี

ทว่า ที่กล่าวมาข้างต้นเป็นสิ่งที่นักพัฒนาแอปซึ่งมุ่งเน้นถึงลูกค้าเริ่มเผชิญกับความท้าทายอันเกิดจาก iOS14 และเนื่องจากมีปริมาณข้อมูลเชิงกำหนดเพื่อประเมินช่องทางที่น้อยลง ประกอบกับการกำหนดเป้าหมายอย่างแม่นยำเพื่อค้นหาผู้ใช้ที่สนใจในข้อเสนอของคุณที่น้อยลง ต้นทุนค่าใช้จ่ายเริ่มต้นในการค้นหาผู้ใช้ที่มีคอนเวอร์ชั่นสูงและมีคุณภาพดีจึงเพิ่มสูงขึ้น ซึ่งในที่นี้รวมถึงความสามารถที่ลดลงในการนำเสนอโฆษณาที่เกี่ยวข้องและปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคลด้วย

การปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคลเป็นเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพในธุรกิจการค้ายุคใหม่ โดย 91% ของลูกค้ามีแนวโน้มที่จะซื้อสินค้ากับแบรนด์เพิ่มขึ้น หากลูกค้าได้รับข้อเสนอและคำแนะนำที่เหมาะกับแต่ละบุคคล แต่ถ้าหากคุณไม่โน้มน้าวให้ผู้ใช้เลือกเข้าร่วม การปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคลก็จะกลายเป็นเรื่องยากขึ้น ดังนั้นโปรแกรมความภักดีและสิ่งจูงใจสามารถเป็นวิธีทำให้แน่ใจว่าคุณกำลังใช้ Zero-Party Data ของลูกค้าและหลีกเลี่ยงข้อกังวลด้านความเป็นส่วนตัว

Zero Party Data

Forrester ได้บัญญัติคำศัพท์ Zero-Party Data และระบุว่าเป็น “ข้อมูลที่ลูกค้าตั้งใจแชร์ให้กับแบรนด์ในเชิงรุก ซึ่งอาจรวมถึงข้อมูลจากศูนย์การตั้งค่า ความตั้งใจในการซื้อ บริบทส่วนตัว และวิธีที่บุคคลนั้นๆ ต้องการให้แบรนด์จดจำ”

การเลือกเข้าร่วมโปรแกรมภักดี การตอบแบบสำรวจสิ่งจูงใจ หรือเสนอส่วนลดที่ตรงใจกับบางพฤติกรรมของผู้ใช้ ช่วยให้คุณสามารถสร้างคลังข้อมูลที่ลูกค้าเลือกที่จะเข้ามาแชร์อย่างกระตือรือร้น เนื่องจาก Zero-Party Data มาจากผู้ใช้โดยตรง จึงเชื่อถือได้และคุณสามารถมั่นใจได้ว่าลูกค้าต้องการติดต่อกับคุณ นอกจากนี้ ผู้ใช้ที่ให้ Zero-Party Data ยัง ต้องการ ให้มีการปรับแต่งให้เหมาะกับตนมากขึ้น ดังนั้นผู้ใช้เหล่านี้จึงยินดีที่จะช่วยให้ข้อมูลดังกล่าวกับคุณ โดยมีโอกาสที่เกี่ยวข้องมากขึ้นที่จะเปลี่ยนมาเป็นลูกค้า

สำหรับนักการตลาดทางอีเมล เรื่องดังกล่าวนี้จะมีความสำคัญเป็นพิเศษบน iOS 15 เนื่องจากพิกเซลการติดตามจะไม่ได้รับอนุญาตบน iOS อีกต่อไป รายชื่ออีเมลโดยเฉลี่ยประมาณ 60% พบว่าไม่มีการใช้งานหรือแน่นิ่งแล้ว และหากไม่มีวิธีตรวจสอบอัตราการเปิด ก็ไม่มีทางที่จะลบผู้ใช้ที่เลิกใช้งานไปแล้วได้ โดยการสร้างการเลือกเข้าร่วม 2 ครั้งในการตกลงเริ่มแรก อย่างเช่น มีลิงก์ยืนยันอีเมลเพิ่มเติมเมื่อลงชื่อสมัครใช้งาน คุณสามารถมั่นใจได้ว่า อย่างน้อยคุณจะมีผู้ใช้ที่ยินดีทุ่มเทความสนใจให้ตั้งแต่เริ่มแรก และการเสนอคูปองหรือส่วนลดจะช่วยให้คุณสามารถเพิ่มอัตราที่ผู้ใช้ยินดีที่จะเลือกเข้าร่วมได้

เรียนรู้เกี่ยวกับลูกค้าของคุณ

การรักษาฐานผู้ใช้ในแอปโดยอาศัยกลยุทธ์ความภักดีนั้นใช้ได้ผลกับธุรกิจประเภทต่างๆ เช่น แอปที่ไม่ใช่เกมซึ่งปรับใช้กลยุทธ์เทคนิคในรูปแบบของเกม และแอพเกมซึ่งปรับใช้ระดับความภักดี รวมถึงสิทธิประโยชน์ที่เห็นได้บ่อยๆ ในอุตสาหกรรมสายการบิน ซึ่งแอปคาสิโนจะเชี่ยวชาญเป็นพิเศษในการใช้กลยุทธ์ความภักดีเพื่อเพิ่มการรักษาฐานผู้ใช้

อย่างไรก็ดี แม้ว่า IDFA ส่วนใหญ่จะเริ่มหายไปเป็นตัวระบุในทุกช่องทางที่เชื่อถือได้ แต่นักการตลาดก็ยังคงสามารถเข้าถึง IDFV รวมถึงตัวระบุอื่นๆ ของตัวแอปเองได้อยู่ โดย IDFV จะช่วยให้บริษัทมีตัวระบุในการเข้าถึงข้อมูลผู้ใช้ของตัวแอปเอง และให้โอกาสในการทำความเข้าใจกลุ่มผู้ใช้ภายในแอปที่บริษัทเป็นเจ้าของ

เครื่องมือวิเคราะห์, CRM และ Adjust จะใช้ ID เฉพาะเครื่องมือเพื่อระบุผู้ใช้ ส่งเหตุการณ์ และระบุพฤติกรรมไปยังลูกค้ากลุ่มนั้น โดยเป็นไปได้ที่ทุกเหตุการณ์อาจก่อให้เกิดผลประโยชน์ในด้านความภักดี และตัดสินใจว่าพฤติกรรมจูงใจใดที่ควรเป็นส่วนหนึ่งใน[กลยุทธ์ความภักดี]ของคุณ(https://www.talon.one/download/the-promotions-growth-framework)

โปรแกรมความภักดีมีประโยชน์ในการอธิบายให้ลูกค้าทราบได้อย่างง่ายดายว่าลูกค้าจะได้อะไรจากการดำเนินการนั้นๆ ซึ่งมีผลลัพธ์ที่ชัดเจน และมักจะมีเงินจำนวนหนึ่งที่ผูกเข้าคู่กับการดำเนินการอย่างหนึ่ง ทำให้ผู้ใช้ยินดีที่จะสร้างบัญชีเพื่อรับประโยชน์จากแผนความภักดี รวมทั้งยังเห็นประโยชน์ของการปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคลได้อย่างชัดเจนในสภาวะแวดล้อมของความภักดี

การมุ่งเน้นที่ความเป็นส่วนตัวมากขึ้นเรื่อยๆ ทำให้การหาวิธีที่จะรวม Zero-Party Data และข้อมูลจากตัวแอปเองเพื่อนำเสนอประสบการณ์ลูกค้าที่ดียิ่งขึ้น เป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพมากที่สุดที่ทำให้แน่ใจว่าคุณกำลังให้ระดับของการปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคลที่ผู้บริโภคในปัจจุบันคุ้นเคยโดยไม่มีความเสี่ยงต่อข้อมูลของลูกค้า

หากต้องการข้อมูลล่าสุดเกี่ยวกับ iOS14.5+ และต้องการติดตามผลิตภัณฑ์ โซลูชั่น และข้อมูลเชิงลึก คุณสามารถเยี่ยมชมศูนย์ทรัพยากรของเราได้ที่นี่