Retensi dan loyalitas pelanggan semakin penting di iOS 14.5+

Retensi pengguna selalu menjadi faktor kunci bagi keberhasilan semua aplikasi. Sebagai contoh, biaya akuisisi pelanggan di sektor e-commerce sekitar 5 - 25 kali lipat lebih tinggi daripada mempertahankan pengguna. Dengan mempertimbangkan perubahan iOS 14 terhadap data akuisisi pengguna dan perubahan yang akan diberlakukan terhadap pelacakan email, retensi kini semakin penting — dan kompetitif. Brand yang berfokus pada omnichannel — aplikasi, web dan email — akan merasa bahwa perubahan privasi ini membuat upaya mereka untuk menyiapkan pengalaman pelanggan yang koheren semakin menantang.

Kenapa loyalitas penting?

Data dari laporan Tren Aplikasi Adjust menemukan bahwa tingkat retensi untuk aplikasi e-commerce relatif tinggi dibandingkan dengan kategori aplikasi lainnya — dengan tingkat retensi sebesar 13% pada hari ke-7 dan 8% pada hari ke-30. Akan tetapi, mempertimbangkan bahwa median eCPI global untuk aplikasi e-commerce di Q4 2020 adalah $1,56, dengan harga yang lebih tinggi di pasar e-commerce yang lebih berkembang, oleh karena itu imbal hasil investasi sangat penting. Di luar kategori e-commerce, loyalitas menjadi tool utama untuk mempertahankan pengguna, terlepas dari kategori aplikasi. Peningkatan retensi pelanggan sebesar 5% sekalipun dapat meningkatkan laba sebesar 25-95%. Untuk memastikan bahwa Anda dapat memperoleh kembali biaya instalasi awal, Anda perlu berfokus pada loyalitas.

Pengembang aplikasi yang berfokus pada pelanggan akan mulai menghadapi berbagai tantangan yang ditimbulkan oleh iOS 14. Biaya awal untuk mendapatkan pengguna yang berkualitas baik dan memiliki tingkat konversi tinggi semakin meningkat karena jumlah data deterministik yang dapat digunakan untuk mengevaluasi channel akan semakin sedikit dan akurasi penargetan akan menurun untuk menemukan pengguna yang tertarik dengan penawaran Anda. Ini disertai dengan semakin sedikitnya peluang untuk menayangkan iklan yang relevan dan dipersonalisasi.

Personalisasi adalah tool modern dalam perdagangan modern, di mana 91% konsumen lebih mungkin membeli dari brand yang menyediakan rekomendasi yang relevan dan penawaran yang dipersonalisasi. Akan tetapi, apabila Anda tidak berhasil meyakinkan para pengguna untuk memberikan persetujuan, personalisasi akan sulit dilakukan. Program loyalitas dan insentif dapat menjadi cara untuk memastikan bahwa Anda menggunakan zero-party data pelanggan dan tidak melanggar privasi.

Zero party data

Forrester menggunakan istilah zero-party data dan mendefinisikannya sebagai "Data yang secara sengaja dan proaktif dibagikan oleh pelanggan kepada brand, yang dapat mencakup data terkait preferensi, niat membeli, kondisi personal, dan bagaimana pelanggan tersebut ingin dipanggil."

Dengan mendaftarkan diri ke program loyalitas, mengisi survei untuk mendapatkan insentif, atau menawarkan diskon yang ditargetkan untuk perilaku pengguna tertentu, Anda dapat membangun database untuk informasi telah mendapatkan persetujuan pelanggan. Zero-party data memiliki akurasi yang tinggi karena jenis data ini diperoleh secara langsung dari pengguna. Anda dapat merasa yakin bahwa pelanggan tersebut ingin menerima informasi dari Anda. Pengguna yang memberikan zero-party data juga mengharapkan personalisasi, oleh karena itu mereka bersedia membantu Anda dalam memberikan lebih banyak peluang yang relevan untuk melakukan konversi.

Secara khusus, ini akan sangat penting bagi para email marketer di iOS 15, karena tracking pixel tidak lagi diperbolehkan di iOS. Sekitar 60% email yang terdaftar sudah tidak aktif dan tanpa adanya cara untuk memeriksa jumlah email yang dibuka, kita tidak dapat mengeliminasi pengguna yang tidak lagi aktif. Mekanisme persetujuan ganda di awal, seperti tautan konfirmasi email terpisah setelah pendaftaran, dapat digunakan untuk memastikan bahwa Anda mendapatkan pengguna yang bersedia untuk setidaknya memberikan perhatian di awal. Dan dengan menawarkan kupon atau diskon, Anda dapat meningkatkan jumlah pengguna yang memberikan persetujuan.

Mengenal pelanggan

Upaya untuk membuat pengguna tetap memakai aplikasi melalui program loyalitas dapat digunakan lintas kategori aplikasi — aplikasi non-game menggunakan taktik gamifikasi dan aplikasi game menggunakan program loyalitas dan bonus, tetapi ini lebih sering ditemukan di industri penerbangan. Aplikasi kasino sangat mahir menggunakan program loyalitas untuk meningkatkan retensi.

Walaupun IDFA secara perlahan tergantikan sebagai ID omnichannel yang dapat diandalkan, pemasar masih dapat mengakses IDFV serta ID pihak pertama lainnya. IDFV berfungsi sebagai ID untuk mengakses data pengguna pihak pertama dan memberi kesempatan untuk mengenal pengguna dalam aplikasi yang digunakan.

Tool analytics, CRM dan Adjust menggunakan ID khusus tool untuk mengidentifikasi pengguna, mengirimkan event dan mengatribusikan perilaku kepada para pelanggan. Semua event berpotensi untuk memberikan manfaat dari program loyalitas dan keputusan mengenai perilaku yang perlu diberi insentif harus menjadi bagian dari strategi loyalitas.

Manfaat program loyalitas adalah memberikan penjelasan yang mudah bagi pelanggan tentang hal-hal yang dapat diperoleh apabila mereka melakukan tindakan tertentu. Hasilnya jelas, dan seringkali berupa nilai uang tertentu, yang disertai dengan pengambilan tindakan. Para pengguna bersedia membuat akun agar dapat memperoleh manfaat dari program loyalitas dan mereka juga merasa bahwa personalisasi dalam program loyalitas bermanfaat.

Dengan meningkatnya fokus pada privasi, upaya menemukan cara baru untuk menggabungkan zero-party data dan data pihak pertama untuk menyediakan pengalaman pelanggan yang lebih baik menjadi cara paling efektif untuk memastikan bahwa Anda memberikan tingkat personalisasi yang diharapkan oleh pelanggan masa kini, tanpa merisikokan data mereka.

Untuk mendapatkan informasi terbaru tentang iOS 14.5+ dan informasi tentang produk, solusi dan wawasan, silakan kunjungi resource center Adjust di sini.