Perjalanan pengguna aplikasi seluler: Semua hal yang perlu diketahui oleh pemasar

Dengan memetakan perjalanan pengguna, pemasar aplikasi dapat memperoleh informasi penting tentang cara mengoptimalkan pengalaman pengguna dan mengatasi masalah-masalah utama dalam UX aplikasi. Dengan cara ini, pengguna dapat melakukan pembelian dengan lebih mudah dan aspek-aspek penting lain terkait kinerja aplikasi Anda juga dapat ditingkatkan. Dalam panduan ini, kami akan membahas segala hal yang perlu Anda ketahui tentang pemetaan, pemantauan dan optimasi perjalanan pengguna.

Apa yang dimaksud dengan perjalanan pengguna?

Seringkali disebut juga sebagai perjalanan pelanggan atau perjalanan menuju pembelian, perjalanan pengguna memetakan cara pengguna menyelesaikan tindakan yang diharapkan, seringkali untuk melakukan pembelian. Ini biasanya mencakup timeline visual dari tindakan pengguna yang menunjukkan proses yang dilalui sejak melakukan mengunduh aplikasi hingga menjalani konversi, termasuk setiap kali mereka menggunakan aplikasi Anda. Perjalanan pengguna juga dapat digambarkan sebagai sebuah infografis untuk membantu Anda dan tim mendapatkan gambaran visual tentang langkah-langkah yang dilakukan oleh pengguna untuk menyelesaikan tindakan yang diharapkan.

Kenapa perjalanan pengguna penting?

Salah satu tugas pemasar adalah meyakinkan pengguna bahwa suatu produk bernilai dan layak dibeli. Untuk aplikasi seluler, hal ini dapat dilakukan dengan menyoroti fungsionalitas aplikasi dan alasan kenapa pengguna akan mendapatkan manfaat saat menginstalasi aplikasi tersebut di perangkat mereka.

Sebagai pemasar, Anda juga perlu mengetahui alasan kenapa pengguna menginstalasi aplikasi Anda agar dapat memfasilitasi kebutuhan mereka dengan lebih baik. Setelah itu, Anda dapat mencari informasi lebih lanjut tentang pengalaman pengguna dan cara melakukan optimasi – misalnya, dengan mempersingkat periode antara instalasi dan pembelian, atau memperbaiki elemen-elemen dari pengalaman pengguna yang membuat pengguna berhenti menggunakan aplikasi.

Pelacakan perjalanan pengguna adalah proses yang rumit untuk dikuasai, tetapi dengan data yang tepat, pemasar dapat mengamati perjalanan pengguna secara detail.

Berdasarkan sifat aplikasi Anda, pengguna mungkin akan mengakses layanan Anda melalui web seluler dan aplikasi, serta lintas perangkat. Pemetaan perjalanan pengguna akan semakin relevan bagi pemasar seiring dengan bertambahnya channel.

Perjalanan pengguna vs. user funnel: apa perbedaan antara keduanya?

Mohon diingat bahwa istilah perjalanan pengguna dan user funnel tidak dapat digunakan secara bergantian. Saat menyiapkan tahap pemasaran, para pemasar berfokus pada audience umum dari sudut pandang perusahaan. Konsep dasar yang digunakan adalah bahwa calon pengguna mulai menjalani tahap awal kemudian melalui tahap-tahap berikutnya hingga pembelian. Perjalanan pengguna didasarkan pada perspektif pengguna, sementara user funnel didasarkan pada sudut pandang perusahaan. Oleh karena itu, perjalanan pengguna akan mencakup proses yang lebih rumit hingga pengguna melakukan pembelian dibandingkan dengan tahap pemasaran. Misalnya, Anda dapat membuat beberapa perjalanan pengguna yang didasarkan pada berbagai persona pengguna, dengan mengakui bahwa pengguna akan memiliki beragam pengalaman atau bahkan menggunakan aplikasi Anda untuk berbagai keperluan.

Cara memetakan perjalanan pengguna aplikasi seluler

Sebagai langkah pertama, mohon tentukan apakah Anda ingin berfokus pada seluruh perjalanan pengguna atau salah satu aspek dari aplikasi Anda. Misalnya, selain proses pengguna dalam melakukan pembelian, Anda juga dapat memetakan perjalanan pengguna dalam proses onboarding aplikasi. Setelah Anda mengidentifikasi perjalanan pengguna yang perlu dipetakan, Anda dapat membagi audience ke dalam beberapa kelompok berdasarkan jenis persona.

Membuat persona pengguna

Ini adalah profil pengguna yang mewakili suatu segmen dari seluruh audience. Dengan mempelajari perilaku pengguna pada umumnya, Anda dapat membuat beberapa persona pengguna untuk mendapatkan informasi tentang cara berbagai jenis pengguna menggunakan aplikasi Anda. Alhasil, Anda dapat mengidentifikasi hal-hal yang diharapkan oleh pengguna dari aplikasi Anda, cara mengembangkan fitur dan perubahan yang akan mengoptimalkan pengalaman pengguna. Persona pengguna perlu diciptakan dengan menggabungkan riset pasar dan analytics data. Anda juga dapat memperoleh informasi lebih lanjut tentang pengguna dengan melakukan survei dan meminta mereka memberikan umpan balik.

Pengumpulan data

Saat berupaya untuk mengidentifikasi cara pengguna menggunakan aplikasi, riset Anda perlu mencakup masalah-masalah yang ditemui, alasan utama pengguna menginstalasi aplikasi dan daya tarik aplikasi Anda. Pertanyaan-pertanyaan ini dapat dijawab melalui pengumpulan data, ini akan membantu Anda dalam menciptakan persona pengguna dan mulai memetakan berbagai perjalanan pengguna.

Menguji hasil

Penelitian Anda perlu menunjukkan bagaimana berbagai jenis pengguna menggunakan aplikasi Anda, langkah-langkah yang mereka ambil, dan tingkat kepuasan atau masalah yang mereka hadapi di setiap tahap. Setelah Anda berhasil mendapatkan informasi ini dan menggunakannya untuk memetakan perjalanan pengguna, Anda dapat memulai proses optimisasi. Ini meliputi hasil A/B testing untuk mengidentifikasi perubahan yang memberikan hasil positif dan dapat diterapkan kepada seluruh audience. Silakan lihat panduan lengkap kami untuk mendapatkan informasi lebih lanjut tentang A/B testing.

Memetakan perjalanan pengguna: tujuh praktik terbaik bagi pemasar aplikasi seluler

1. Mengidentifikasi semua touchpoint dalam perjalanan pengguna

Touchpoint adalah saat di mana pengguna menggunakan aplikasi Anda, termasuk tayangan iklan dan langkah yang diambil setelah melakukan pembelian. Anda akan kehilangan peluang untuk mengoptimalkan perjalanan pengguna dalam aplikasi seluler dan untuk mengidentifikasi area yang perlu diperbaiki jika Anda tidak mengidentifikasi semua touchpoint.

2. Memanfaatkan perjalanan pengguna untuk meningkatkan tingkat retensi aplikasi

Masalah kritis perlu diidentifikasi – misalnya, titik di mana pengguna kemungkinan akan berhenti menggunakan aplikasi – dalam perjalanan pengguna agar Anda dapat mempertahankan pengguna untuk durasi yang lebih lama. Misalnya, jika ada masalah mendasar dalam proses onboarding aplikasi, maka tahap penting dalam perjalanan pengguna mengurangi pendapatan dan membuat pengguna berhenti menggunakan aplikasi.

3. Menciptakan beberapa perjalanan pengguna untuk mendapatkan hasil terbaik

Para pengguna akan menggunakan aplikasi Anda dengan berbagai cara dan setiap pengguna memiliki tujuan mereka masing-masing. Anda sebaiknya membuat beberapa perjalanan pengguna untuk kelompok persona agar tidak menggeneralisasi audience dan salah mengartikan data. Cara terbaik untuk memberikan layanan yang lebih baik dan meningkatkan metrik kinerja yang paling penting bagi tujuan perusahaan adalah dengan mengidentifikasi hal-hal detail dari cara pengguna menggunakan aplikasi Anda.

4. Mengembangkan KPI dan mengukur kesuksesan

Anda tidak akan dapat mencapai target-target yang ditetapkan tanpa mengukur kesuksesan perjalanan pengguna. Anda perlu mengembangkan KPI agar dapat memperoleh informasi tentang perjalanan pengguna dan aspek-aspek yang perlu diperbaiki. Selain pendapatan, beberapa KPI yang penting untuk dipertimbangkan adalah:

• Pengguna Aktif (DAU, WAU, MAU) melacak total pengguna aktif yang kembali menggunakan aplikasi Anda selama periode tertentu.
• Biaya per Akuisisi (CPA) menghitung biaya yang diperlukan untuk mengakuisisi seorang pengguna.
• Biaya per Instalasi (CPI) melacak biaya yang perlu dikeluarkan untuk memperoleh instalasi aplikasi.
• Rasio Klik-Tayang (CTR) menghitung jumlah audience yang mengklik iklan Anda.
• Tingkat Konversi adalah persentase pengguna yang menyelesaikan tindakan yang diharapkan.
• Tingkat Retensi menunjukkan persentase pengguna yang masih menggunakan aplikasi beberapa hari setelah instalasi.
• Churn Rate menunjukkan tingkat di mana pengguna Anda berhenti menggunakan aplikasi Anda.
• Pelacakan Penghapusan Aplikasi menunjukkan jumlah pengguna yang sudah menghapus aplikasi Anda dan waktu penghapusan.
• Nilai Umur (LTV) menyediakan estimasi terbaru mengenai jumlah yang kira-kira akan dibelanjakan oleh pengguna dalam menggunakan aplikasi tersebut.
• Imbal Hasil Investasi (ROI) mengukur efektivitas belanja pemasaran
• Laba atas Belanja Iklan (ROAS) menghitung imbal hasil investasi dari biaya kampanye
• Pendapatan Rata-Rata per Pengguna (ARPU) menunjukkan rata-rata pendapatan yang diperoleh dari setiap pengguna.
• Pendapatan Rata-Rata per Pengguna Aktif Harian (ARPDAU) menghitung kinerja model monetisasi
• Tingkat Pelibatan Ulang menghitung tingkat pelibatan ulang yang berhasil dicapai oleh aplikasi Anda dari kampanye penargetan ulang.

KPI menyediakan informasi bagi pemasar tentang kinerja kampanye pemasaran dan nilai pengguna. Anda dapat menggunakan KPI secara bersamaan dengan persona pengguna untuk mengidentifikasi jenis pengguna yang perlu dipertahankan dan kelompok pengguna yang menghasilkan pendapatan paling besar. KPI juga dapat digunakan untuk memperoleh informasi tentang berbagai tahapan dalam perjalanan pengguna dan mengidentifikasi tahap yang paling membutuhkan perhatian Anda.

Dengan banyaknya metrik yang dapat digunakan, Anda harus selektif. Anda hanya perlu mengukur hal-hal yang relevan dengan target agar tidak membuang waktu dan uang untuk melakukan optimisasi yang tidak memberikan dampak yang terlalu besar. Untuk mendapatkan informasi lebih lanjut tentang KPI dan cara kerjanya, silakan baca panduan Back to Basics .

5. Menguji perjalanan pengguna secara langsung

Saat memetakan touchpoint dalam perjalanan pengguna, Anda juga dapat melakukan pengujian secara langsung untuk mendapatkan gambaran yang jelas tentang proses tersebut. Dengan menempuh perjalanan pengguna, Anda akan mendapatkan pengalaman langsung menggunakan aplikasi Anda dan mendapatkan kesempatan untuk mencatat hal-hal yang positif dan negatif. Anda juga dapat melakukan pengujian terhadap aplikasi Anda dengan berbagai persona pengguna dan mengidentifikasi opsi terbaik.

6. Senantiasa mengoptimalkan aplikasi seluler menggunakan data baru

Optimisasi aplikasi perlu dilakukan secara berkelanjutan. Anda harus senantiasa mencari cara baru untuk meningkatkan pengalaman pengguna dan memuaskan semua persona pengguna. Kinerja aplikasi dapat ditingkatkan dengan mengumpulkan lebih banyak data dan melakukan tindak lanjut berdasarkan hasil temuan, seperti mengeliminasi langkah-langkah yang tidak diperlukan dalam perjalanan pengguna atau mencari cara mempertahankan pengguna untuk durasi yang lebih lama. Oleh karena itu, A/B test perlu dilakukan sesering mungkin.

7. Mempertimbangkan siklus hidup pengguna

Saat melakukan survei untuk mendapatkan informasi tentang perjalanan pengguna, pastikan untuk mempertimbangkan siklus pengguna saat menganalisis hasil. Tahap dalam siklus hidup pengguna yang sedang dijalani oleh pengguna saat memberikan umpan balik juga menjadi faktor penting yang perlu dipertimbangkan. Tanpa informasi ini, Anda tidak dapat mengidentifikasi tren yang dapat digunakan untuk mengoptimalkan kinerja aplikasi Anda. Untuk mendapatkan informasi tentang siklus hidup pengguna, silakan lihat webinar kami bersama Kara Dake, VP of Growth and Partnerships -CleverTap.

Untuk mendapatkan informasi lebih lanjut tentang pemasaran seluler, silakan baca semua hal yang perlu Anda ketahui tentang pesan dalam aplikasi. Anda mungkin juga akan tertarik untuk membaca alasan kenapa Anda membutuhkan perlindungan penipuan.