성공적인 온보딩 전략을 위한 인사이트

이번 블로그에서는 온보딩 과정을 새로 도입했거나 기존의 온보딩을 개선하고자 하는 개발자들 모두를 위해 모바일 앱 온보딩의 필수 요소와 구성 팁 등 핵심 인사이트를 소개합니다.

모바일 앱 온보딩은 사용자에게 앱의 사용자 인터페이스(UI)와 핵심 기능 및 주요 제공 가치에 관해 소개하는 과정을 의미합니다.

온보딩 과정의 목표는 다음의 3단계로 나눌 수 있습니다.

1. 계정 생성: 신규 사용자가 가입하여 계정을 생성하도록 유도하기.
2. 안내: 앱의 사용 방법과 혜택 등을 알려주기.
3. 데이터 수집: 사용자가 앱의 데이터 수집을 허용하고 추천, 알림 등과 같은 맞춤화된 경험을 원하는지 물어보기.

앱 온보딩이 중요한 이유

앱의 1일차 평균 유지율은 Android에서 25%, iOS에서 28%로, 사용자가 앱을 다운로드한 뒤 첫 몇 시간이 앱의 유지율에 매우 중요한 역할을 합니다. 앱의 온보딩 과정은 앱과 사용자와의 첫 상호작용이기 때문에 사용자 경험(UX)에서 가장 중요한 단계이며 반드시 긍정적인 경험을 제공할 수 있어야 합니다.

인앱 온보딩 과정의 디자인을 구성하기에 앞서, 온보딩의 목적을 생각해야 합니다. 온보딩 단계에서 전달이 필요한 정보와 사용자 여정의 이후 단계에서 설명해도 되는 정보를 구분해야 합니다.

온보딩 전략은 앱의 카테고리와 브랜드, 비즈니스 목표에 따라 달라집니다. 게임 앱의 온보딩 과정은 플레이 방법을 설명하는데 집중하는 반면, 메디컬 앱은 사용자의 가입 유도에 주력할 것입니다. 아래는 가장 널리 사용되는 3가지 온보딩 전략 팁입니다.

1. 온보딩 전략 정의하기

기능 위주의 온보딩

기능 위주의 온보딩은 앱의 주요 기능을 소개하고, 특정 기능 사용 방법을 보여줍니다. 앱 사용이 복잡하거나, 별도의 설명이 필요한 특별한 기능이 있는 경우 적합한 전략입니다.

사용자와 양방향 상호작용이 가능한 단계별 앱 투어를 제공하거나, 스와이프가 가능한 캐러셀(이미지 슬라이드) 방식으로 앱의 주요 기능을 설명할 수 있습니다.

혜택 위주의 온보딩

앱 사용 방법보다는 앱이 제공하는 가치 전달에 주력하여 전환을 유도하는 방식으로, 앱 사용이 간단한 경우 효과적인 옵션입니다.

혜택 위주의 온보딩 전략은 앱이 사용자를 위해 무엇을 해줄 수 있는가에 집중하기 때문에 사용자의 목표나 선호도와 관련된 정보를 수집하고, 권한 허용 요청에도 활용될 수 있습니다. 앱의 가치를 명확히 설명할 수 있다면, 더 나은 경험을 위해 사용자들이 앱의 권한 요청을 허용할 확률이 높습니다.

점진적 온보딩

점진적 온보딩에서는 양방향 상호작용이 가능한 순차적 앱 투어를 통해 사용자가 직접 주요 기능들을 살펴볼 수 있습니다. 앱 흐름이 복잡하거나 숨은 기능 및 여러 섹션이 있는 경우에 미리 앱 투어를 제공하면 사용자가 앱에 압도되지 않도록 할 수 있습니다. 점진적 온보딩은 특히 사용자들이 단계별로 계정 프로필을 입력하도록 유도하는데 자주 사용됩니다. 점진적 온보딩의 목표는 사용자가 앱을 바로 사용하는데 방해될 수 있는 지점들을 최소화하는 것입니다. 따라서, 온보딩 단계에서 사용자가 쉽게 소화할 수 있는 양의 정보만 제공하여 사용자 인게이지먼트를 높여야 합니다.

2. 온보딩 여정의 목표 정의하기

앱의 온보딩이 성공적인지 어떻게 평가할 수 있을까요? 이에 대한 답을 찾으려면 우선 온보딩 여정의 목표를 정의해야 합니다. 사용자의 회원 가입이나 앱 사용 방법 안내, 온보딩 과정을 통해 유도하려는 사용자 행동 등을 생각해 볼 수 있습니다. 온보딩 목표는 앱 카테고리 별로 달라집니다. 예를 들어, 가계부 앱은 여행 앱보다 일일 활성 사용자 수(DAU)가 많은데, 이는 두 앱의 목표와 사용 빈도수가 전혀 다르기 때문입니다. 따라서 앱의 온보딩 절차에 적합한 핵심 성과 지표(KPI)를 설정하는 것이 필수입니다.

다음은 주요 온보딩 KPI 입니다.

완료율

이름에서 알 수 있듯 온보딩을 완료한 사용자의 수를 온보딩을 시작한 모든 사용자의 수로 나눈 값입니다.

인게이지먼트율

특정 기간 동안 활발하게 앱을 사용한 사용자의 퍼센트 비율을 보여주는 지표입니다.

유지율

특정 기간 동안 앱을 삭제하지 않고 계속 사용하는 잔존 사용자의 퍼센트 비율을 보여주는 지표입니다.

무료 체험판 전환율

구독 앱에서 널리 사용되는 KPI로, 무료 체험판을 완료한 사용자의 수와 무료 체험판을 완료하고 앱 유료 구독 서비스도 구매한 사용자의 수를 비교하는 지표입니다.

3. 디자인 단계에서 앱 온보딩 성공 사례 고려하기

온보딩 전략과 KPI 방향이 잡혔으면, 이제 온보딩 과정을 구성해야 합니다. 효과적으로 사용자 인게이지먼트를 높여줄 수 있는 다음의 디자인 팁을 확인해보세요.

"KISS" 기억하기

더 이상 단순화할 수 없을 정도로 단순화해야 한다는 "KISS(Keep it simple stupid)"는 디자인 원칙에서도 널리 사용되는 개념으로, 온보딩 과정의 모든 단계에 적용되어야 합니다. 온보딩은 너무 길거나 어려우면 안 되며, 불필요한 정보를 담아서도 안 됩니다. 앱에 많은 기능이 있더라도 온보딩 단계에서는 핵심 기능을 3개로 간추려 강조하고, 사용자 여정의 이후 단계에서 나머지 기능을 소개해야 합니다.

프로그레스바 활용하기

온보딩 과정이 60초 이상인 경우에는 프로그레스바나 체크리스트와 같은 시각화 툴을 도입하여 사용자에게 온보딩 단계가 얼마나 남았는지 알려주는 것이 좋습니다. 프로그레스바는 사용자 여정의 투명성을 높여줄 뿐만 아니라, 사용자가 온보딩 단계를 완료하고 싶게끔 만드는 효과가 있습니다.

건너뛰기 옵션 고려하기

온보딩이 앱의 필수 단계가 아니라면, 건너뛰기 옵션을 제공하여 사용자가 앱을 직접 경험해보게 할 수도 있습니다. 물론, 뱅킹 앱과 같은 경우에는 온보딩이 반드시 필수로 제공되어야 합니다. 그러나 모바일 게임 앱의 경우 사용자가 온보딩을 건너뛸 수 있도록 하여,  직접 게임을 알아가는 재미를 제공할 수 있습니다.

스마트하게 옵트인 요청하기

iOS 14.5+에서 옵트인 확보를 위해 꼭 해야 하는 것과 하지 말아야 할 것 포스트에서 설명했듯이, 온보딩 과정을 통해 사용자의 위치 공유나 앱 트래킹 허용, 푸시 알림 허용 등과 같은 권한 허용 요청을 선제적으로 할 수 있습니다. 단, 사용자가 옵트인을 통해 무엇을 얻을 수 있는지 명확히 알려줄 수 있어야 합니다. 음식 배달 앱의 경우, "[ㅇㅇ앱]에 위치를 공유해주시면 가까운 위치의 상위 랭킹 맛집들을 소개해드립니다"와 같은 문구를 사용할 수 있습니다.

마지막 화면에서 가입을 유도해 효과 극대화하기

사용자의 회원가입 유도는 온보딩 여정의 가장 마지막 화면에 나타나는 것이 이상적입니다. 가입 단계를 마지막에 위치시키고, 앞 단계에서는 앱에서 무엇을 얻을 수 있는지 설명하여 사용자가 앱의 장점을 깨달을 수 있도록 하면 앱의 전환율과 가입률을 높일 수 있습니다.

앱 유형에 따라, 가입 단계를 사용자 여정의 뒤로 미룰 수 있습니다. 예를 들어, 특정 기간이 지난 뒤나 사용자가 특정 이벤트를 수행한 뒤에 다시 가입 과정으로 사용자를 초대하여, 가입을 통해 얻을 수 있는 혜택을 다시 알려줄 수 있습니다.

테스트하고 반복하기

앱을 출시하기 전에 반드시 베타 테스트를 통해 온보딩 과정에 버그나 오류가 없는지 확인해야 합니다. 특히, 사용자가 온보딩 여정을 완료하는데 방해가 되는 요소들은 모두 제거해야 합니다.

또한 앱 출시 전과 후에 A/B 테스트를 통해 유지율을 높일 수 있습니다.

다음을 A/B 테스트해보세요.

• 앱 투어 사용 vs 앱 투어 사용 안 함 (해당되는 경우)
• 온보딩 화면의 수
• 크리에이티브
• CTA 버튼
• 가입 화면의 배치

A/B 테스트를 항상 해야 하는 것은 아니라고 생각할 수 있으나, 앱 온보딩 과정에서는 꾸준한 A/B 테스트만이 답입니다. 온보딩 과정은 A/B 테스트를 통해 개선될 수 있기 때문입니다.

위의 팁들이 실제로 어떻게 반영되는지 보기 위해 참고할만한 사례를 함께 살펴보겠습니다. Planta는 사용자들이 식물을 더 잘 기를 수 있도록 단계별 가이드와 맞춤형 식물 관리 정보 및 알림, 식물 도감 기능을 제공하는 앱입니다.